代替服务员用工机器人是否“足智”老板是否“多谋”？

老师，挡到做啥子？忙都忙不过来。渝北区一火锅店内，请顾客不要挡路的服务员，居然是操一口方言的机器人。不像科幻电影《终结者》中的机器人与人类展开殊死搏斗，现实生活中的机器人正在慢慢进入日常生活，取代人力走上越来越多的简单劳动岗位。在渝北一家名为憨小熊的火锅店内，圆滚滚的卡通熊机器人正勤勤恳恳端着盘子传菜，食客们也时不时举起手机拍照。周末更是有太多小孩拉着父母来看。憨小熊火锅店总经理熊德安介绍，机器人送餐是通过在餐厅地面上感应磁条沿着线条滑行。工作人员将顾客点的菜放入机器人餐盘里，输入指令比如A5，机器人就会根据座位编号，准确无误地把菜品送往餐桌。熊德安介绍，憨小熊开业半个月来，根本没做什么推广，短时间内就拥有较高的人气。一个机器人能顶大半个服务员。熊德安介绍，之所以不能完全顶替服务员，是因为机器人把菜传到顾客桌前，仍然需要其他服务员把菜品端上桌。服务员机器人相对并不能跟顾客智能交流，进行下单、加单、结账等功能。熊德安觉得使用机器人更划算，机器人不会今天做得不开心明天就不来了，请人的话还要培训，岗位交接……这些都是时间成本。不过熊德安也坦言，机器人服务员目前也有一些问题，比如人距离机器人20厘米开外时，机器人会用一口流利的方言提醒市民不要挡路。但如果市民突然跳到机器人的面前，它们有可能会刹不住车。毕竟不是全智能的，上海和深圳的机器人公司我问遍了，都说在2018年左右能生产出全智能的机器人来，到时候可能一个机器人就能顶一两个服务员了吧。熊德安对未来的机器人抱有期待。成本较量

服务员1.工资2000元/月左右；2.包吃住；3.保险福利等；总计：约3万元/年。机器人1.购买成本6万元/台，厂商给出的使用年限为8~10年，平均约7000元/年；2.铺设轨道约5000元，每一米管道费用在百元以下，且每年不需要增加，如果按照机器人的使用年限算，约650元/年；3.电费，电费几乎可以忽略不计；4.维修及零件更换，调试阶段需零件更换较多，100~200元不等，等调试结束，更换零件的频率将大幅降低；厂家提供保修3年。总计：约1万以下/年。点评

香源餐饮集团董事长黄灿：

引入机器人尚需观望对于餐企来讲，人工的管理与成本是避不开的问题，如果有智能机器人能分担一部分服务工作，将会是一件值得期待的事，也会是餐饮行业的用工趋势。餐饮业的人力成本，不仅体现在工资、社保、福利等金钱的显性成本方面，管理成本更是一个大问题。如今餐饮市场上的服务员大多是文化程度不太高的年轻人，他们想法多，稳定性差，较强的劳动程度更是加快了他们离职的速度，相比其他行业流动性更大。除了新员工培训，管理者更像一位班主任，不仅要教会员工服务的技能与技巧，还需要时刻关注他们的精神层面，化解矛盾、排解情绪，甚至需要花心思开展活动，让他们保持愉快的心情，从集团看管理成本一直居高不下。机器人服务员就简单多了，让管理者将注意力多放在菜品提高、顾客交流等方面。并且机器人本身就是一个企业推广亮点，新奇的高科技能够吸引更多消费者的眼球。我一直关注机器人在餐饮企业的运用，至于何时使用机器人还需观望。虽然通过成本核算，机器人能加入到部分工作流程，替代一部分人工。不过餐馆服务员更需要与顾客交流，关怀顾客的用餐需求。目前市面上的机器人智能程度不够高，还不能实现这样复杂的功能。

龙策餐饮智库创始人田广利：

控制成本合理运用制造消费热点、增加用餐体验是用机器人服务员的最初动机。近几年，全国各地的餐企都在引进机器人服务员，这种吸引关注的噱头是有用的，不过得控制机器人成本，合理使用机器人。用各种推广手段吸引了顾客前来，还是只有靠菜品味道把顾客变成回头客。当然这并不是说机器人不可取，而是要在企业自身的能力下，合理使用机器人服务员。现在一台机器人的成本，大约当于一名服务员两年费用，购置4台机器人的所有成本花费十余万元到数十万元不等。对于餐企来说，这样的前期成本较高，且还对餐厅空间有一定的要求，也会加大一些隐性成本。如果餐企对运用机器人有较大信心，决定引入，不妨采取设备租赁的方式，减少一次性投入。毕竟花大价钱买了，而过两年就不用了就太不划算了，或者通过银行进行融资租赁也是一种不错的模式。从功能上来讲，餐企应该多挖掘机器人的功能，使之更适用于餐饮行业，体现出餐厅特色。顾客普遍对这类较少接触的机器人有更高的期望，希望有更多语言或动作的互动。田广利介绍，可以设定更丰富和有趣的智能应答，突出机器人特色，另外不同的餐饮店可引入各种不同的机器人，比如拉面店可引入和面机器人等，加深消费者体验。重庆市机器人与智能装备产业发展联盟秘书长魏东：

机器人用工是趋势需掌握平衡点在工业上，特别是机械制造领域，机器人已经能替代大部分人工。而在餐饮类服务企业中，机器人将会在未来走入更多的餐企。对机器人在餐企的具体运用，有三个建议，即掌握好用工平衡、理性看待和全方位了解。最重要的是掌握好用工平衡，机器人用工成本较低，是最大的优势，但机器人目前并不能完全解决餐企的所有用工需求，需要人力配合。他说，餐饮机器人能重复简单、较固定的工作，也能为顾客带来新鲜感。不过人是需要情感交流的,这是较复杂的工作。所以在使用机器人上需要两者平衡，才能符合餐企成本、情感、吸引力等方面的需求。其次是要理性看待机器人服务。目前机器人从技术方面讲并不复杂，主要是输入程序，做出具体的声音、动作等。从目前看，机器人尚处于半智能层次，跟在电影上看到的有理性思维、身手灵活的机器人存在较大差距。餐企引入机器人可以把功能更多放在与顾客互动、为企业宣传推广上，将机器人作为创意增加顾客用餐的附加价值。而全方位的了解也是多角度了解机器人的功能，通过编程等手段量身打造出最适合自己企业的机器人。

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