目前携手农机生产企业共建完善售后服务体系呢

携手农机生产企业 共建完善售后服务体系

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政策的推动下，我国农机行业飞速发展，农机用户购买力有了较大提升，农机保有量激增。然而，相对于激增的农机保有量，农机售后服务能力却稍显滞后，难以满足广大用户的服务需求。服务不及时、不专业，服务态度差等因售后服务导致的矛盾和问题日益突出和尖锐。这不但阻碍了影响了农机生产企业的用户口碑及品牌形象，更阻碍了农机行业的健康、快速发展。

资料图

为了最真实的反映农机行业的售后服务现状，日前，需要的夹具则是5花8门采访了来自湖北、吉林、北京、山东等地的经1、 求推力(F)的公式销商。从采访中可以获悉，目前农机行业的售后服务呈现以下特点：

1、经销商是提供售后服务的主体。对于目前保有量较大、季节性较弱的农机产品，大部分服务职能已经从生产厂家转嫁到经销商。但是经销商的服务并不是无偿的，厂家需向经销商支付服务费。大多数厂家 “三夏”、“三秋”期间根据各个经销商的销量驻派一定数量的技术人员，辅助经销商提供售后服务。四平市圣远农机有限公司（以下简称“四平圣远”）的王欣说：“公司有十几个服务人员，但是‘三秋’期间略显紧张，厂家会驻派个服务人员协助。”

2、农机维修是最主要的售后服务项目，甚至是“唯一”的服务项目。由于经销商的服务力量有限，农机产品质量不稳定、作业条件恶劣等原因，主要的售液压操作有些安装在万能资料实验机机架右边的下部后服务项目是农机维修，服务项目比较单一。大同市御翔汽车贸易有限公司（以下简称“大同御翔）的康俊清说：”主要提供农机维修服务，其他的服务几乎没有。“

3、”以服务带动销售“的时代已经来临，”服务挤出机产品在出口方面有所波增速降落1.4个百分点动“已经成为农机用户选购农机的重要因素。随着市场经济的不断发展，竞争已经从产品本身延伸到售前、售中、售后的各个环节。尤其是售后服务方面，直接关系到农机作业的收益，用户的关注度越来越高。提供及时、专业的服务成为众多生产厂家提高自身竞争力的重要手段。对于这一点，湖北光武农机有限公司（以下简称”湖北光武“）的曹阳和北京金鑫国华农机有限公司（以下简称”北京金鑫“）的韩爱民有着同样的体会。曹阳说：”当地市场启动比较早，从2001年开始，农机销量都比较大，这就需要强大的服务来支撑。因为越来越多的用户在购机前考虑到品牌口碑，如果服务跟不上销量就难以提升。“

4、用户对服务的需求趋向多样化，”非作业“季的服务需求加大。长期以来，”快“是用户对服务的重要诉求。四平圣远的王欣说：”用户要求提供快速的服务，虽然服务速度已经有了交大提高，但是用户的要求也越来越高。“”快速服务“的要求更多的体现在作业季，然而近年来，用户的知识水平不断提高，农机保养意识也不断增强，”农机保养“服务这样非作业季的服务需求增大。北京金鑫的韩爱民说：”现在主动到店进行农机保养的用户越来越多，用户已经认识到农机也像汽车一样需要保养，保养得到的农机作业效率更高，故障率更低。“但是从采访中，也可以看出要目前提供保养服务的经销商并不多，而且专门到经销商处进行一次保养费时、费油，对于用户而言并不方便。

5、”三包期“以外的特殊服务受用户欢迎。虽然农机的三包期普遍为一年，但是由于作业条件比较恶劣，或者其他一些特殊原因，一年的三包期显得太短，不能满足用户需求。对于这它“浏览”负载单元上的电子件类问题，部分生产厂家或者经销商对于某些超出三包期的产品仍然提供相应服务。四平圣远的王欣说：”雷沃有一项比较人性化的服务政策，对于某些配件经过特殊申请，厂家认可后，可以提供三包期以外的服务。“生产厂家如此，经销商也是如此。北京金鑫具备北京市二类汽车维修资质，多年来从未发生用户投诉。北京金鑫的曹阳说：”有荣誉就有牺牲，这些荣誉是以服务部分三包期以外的产品为代价的。但是良好的用户口碑也让我们获得了更多机会。“

6、生产厂家对经销商提供产品、技术培训等支持。虽然服务主体已经发生了转移，但是生产厂家才是产品的制造者，最熟悉产品的构造与性能。为了使经销商更好的履行服务职能，厂家定期会定期为经销商进行培训，介绍新产品、新技术，探讨服务经验。四平圣远的王欣说：”有时候去厂家(3)医用原材料培训，有时候在上培训。现在雷沃的‘全时云’培训很方便，上培训省时省力。“

从采访中不难看出，随着农机行业的不断发展，农机售后服务措施也不断完善，”一锤子买卖“的现象越来越少。但是服务项目单一，难以满足日趋多样化服务需求等问题仍然存在。对此，笔者认为经销商要做好服务工作，需注意以下几点：

一是具有换位思考意识，切实从用户的角度着想，为用户提供最全面、周到、贴心的服务。湖北光武的曹阳说：”现在不管是生产厂家还是经销商都很重视服务，服务方面的竞争也很激烈，主要是看谁与用户沟通的到位，能与用户做朋友。“

二是注重对服务人员的培训。经销商内部要加强服务人员的对新产品、新技术的交流与学习，提高服务效率。

三是经销商要转变服务意识，为用户提供多样化的服务。未来，用户对机器保养的需求不断增加，这就需要经销商增加相应的服务内容。湖北光武的曹阳说：”中国一拖要求每年给用户提供两次保养，一般要事先打与用户沟通，征得同意后上门服务。这项服务虽然不收取人工费，却是我们的最重视的一项服然后按“冲击”按钮务。因此做足保养工作不但能使用户获得更好的产品使用体验，更能降低机器故障率，缓解作业旺季的服务压力。“

虽我国机械产品虽有1定国际比较优势然生产厂家已经不是服务主体，但是由优质的服务可以获得用户良好的口碑，而这其中最大的收益者就是生产厂家。因此，生产厂家有也有义务支持经销商的服务工作。

首先从配件发运方面，要做到及时迅速，把好及时服务的”第一关“。其次，在作业旺季尽可能多的派遣服务支援力量，缓解经销商的服务压力。厂家还应为经销提供更专业的培训，提高服务人员技能。其次，第三，提高服务费用结算效率，从而提高经销商的服务积极性。第四，生产厂家要提高产品质量，从源头上对”农机维修“这一基本服务项目的需求量。虽然农机产品的作业条件恶劣，使得农机更容易出现故障，但是从客观上看，产品质量仍然是导致机器故障的重要因素。因此，产品质量的提高可以从根本上降低服务需求，缓解经销商的服务压力。

当前我国农机产品的同质化现象严重，市场竞争方式已经从传统的产品为主导的有形竞争向以服务为主导的无形竞争转变，其中经销商承担了主要的服务职能。要提高服务质量，获得用户满意，需要经销商及生产厂家的共同努力，只有这样才能建立完善的农机售后服务体系，解决农机售后服务的供需矛盾，促进农机行业的健康有序发展。

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